קמפיין חידושים בוואטסאפ.

קמפיין חידושים בוואטסאפ, שנקרא גם קמפיין חידושי קשר או חידוש צורך, הוא הודעה יזומה ללקוחות שכבר קנו מהעסק, ברגע שבו יש להם סיבה לחזור: מנוי או ריטיינר שמסתיים, פוליסה או חוזה שמגיעים לחידוש, טיפול תקופתי, רכישה שהגיע הזמן לחזור עליה, או לקוח שלא קנה כבר תקופה. הוא לא נשלח לרשימות קרות, רק ללקוחות קיימים שהסכימו לקבל הודעות. בקמפיינר הקמפיין רץ פעם אחת, במחזור קבוע או אוטומטית לפי מועד במערכת של העסק, בכל סוג חשבון וואטסאפ, ותמיד אחרי אישור של העסק.

קמפיין הודעות תפוצה שולח הודעה אחת לרשימה, באותו יום, לכולם. קמפיין חידושים בנוי סביב המועד של כל לקוח: מי שמקבל הודעה נקבע לפי נתון במערכת, כמו תאריך חידוש או רכישה אחרונה, ומי שכבר חידש או ביקש הסרה יוצא מהרשימה לפני כל מחזור. גם ההמשך שונה: התשובות מגיעות לבוט או לנציג, והסטטוס חוזר לכרטיס הלקוח כשהמערכת מאפשרת. קמפיינר בונה את שניהם, ואיזה קמפיין הודעות תפוצה אפשר לשלוח מכל חשבון מפורט בעמוד שיווק בוואטסאפ.

מהמערכת שהעסק כבר עובד בה: CRM, מערכת לניהול סוכנות, מערכת מנויים או קופה. לפי מה שהמערכת מאפשרת, הלקוחות מגיעים בקובץ מתוזמן, למשל ייצוא חודשי, או בחיבור ישיר לממשק שלה. לפני שמבטיחים קהל בודקים שהשדה שמזהה אותו קיים ומלא: לקוח בלי תאריך חידוש במערכת לא יקבל תזכורת חידוש, גם אם הדוח נראה שלם. בקמפיינר מראים לכם כבר במיפוי מה חסר, ואתם מחליטים אם להשלים את השדה, לבנות את הקהל לפי נתון אחר, או להשאיר אותו בחוץ. דיוק הנתונים במערכת נשאר באחריות העסק.

לא. לאפליקציה העסקית של וואטסאפ אין ממשק שמערכת יכולה להפעיל, ולכן כל שליחה ממנה ידנית: מהטלפון או מוואטסאפ ווב, לרשימה שמיובאת מקובץ. אפשר להריץ ממנה קמפיין חד פעמי ואפילו מחזור חודשי, אבל כל מחזור הוא ייבוא ושליחה מחדש, התשובות נכנסות לאפליקציה, ואין סטטוס לכל לקוח שחוזר למערכת. שליחה אוטומטית לפי מועד דורשת חשבון API, על מספר חדש או על אותו מספר, או ספק שליחה שמאפשר אותה. בקמפיינר מתחילים מהחשבון שיש לכם ומראים מה הוא מאפשר, לפני שמחליטים אם לעבור.

העסק. לפני כל שליחה מוצג מסך אישור עם רשימת הנמענים והנוסח המדויק, ושום הודעה לא יוצאת בלי אישור. כך גם במחזור קבוע: כל מחזור מאושר מחדש. בשליחה אוטומטית לפי טריגר יש שתי אפשרויות, והעסק בוחר ביניהן בכתב: אישור מרוכז לכל ריצה, שהוא ברירת המחדל בקמפיינר, או כלל שאושר פעם אחת ושולח לבד. באפליקציה העסקית מי שלוחץ על שליחה הוא העסק, או צוות קמפיינר מוואטסאפ ווב בהרשאה שהעסק נתן. בחשבון API ההודעות יוצאות מהצד שלנו, רק אחרי האישור.

זה נקבע לפני השליחה הראשונה. בחשבון API ההודעה יוצאת עם כפתורים, למשל לפרטים, לשיחה עם נציג או להסרה, ובוט מקבל כל לחיצה וכל הודעה חופשית: הוא עונה על השאלות הנפוצות, מעביר לנציג את מי שצריך אדם, ורושם בקשת הסרה מיד. באפליקציה העסקית אין בוט, והתשובות נכנסות לאפליקציה, כך שהצוות של העסק עונה. בקמפיינר קובעים יחד מי עונה ותוך כמה זמן, כי לקוח שענה ולא שמע מאף אחד עד מחר עלול לחפש הצעה במקום אחר.

תלוי מה כתוב בה. תזכורת שהפוליסה, החוזה או המנוי מגיעים למועד, בלי שום הצעה, יכולה לצאת מגדר "דבר פרסומת" בסעיף 30א לחוק התקשורת. הודעה עם הטבה, הנחה או מוצר נוסף היא פרסומת: היא דורשת הסכמה מראש, מסומנת "פרסומת" בתחילתה ומזהה את השולח. הסיווג של Meta בוואטסאפ הוא עניין נפרד: שם גם בקשה לחדש, בלי שום הצעה, נחשבת הודעה שיווקית. החריג ללקוח קיים חל רק כשהלקוח מסר את פרטיו ברכישה, קיבל הודעה שישמשו לפרסום והזדמנות לסרב, וההצעה היא למוצר או לשירות דומה. במקרה גבול מתייחסים להודעה כפרסומת. מעבר לחוק, מדיניות וואטסאפ דורשת הסכמה לקבל הודעות מהעסק בוואטסאפ, וקשר עסקי לבד אינו הסכמה כזו. בקמפיינר כל הודעה כוללת דרך להסרה. קריאה של משווק בנוסח החוק, לא ייעוץ משפטי.

את ההודעות העסק משלם ישירות ל-Meta, או לספק השליחה, לפי התעריף של Meta לכל הודעה שנמסרה. התעריף נקבע לפי הקטגוריה שהתבנית קיבלה. הודעת עדכון על חשבון או חוזה קיים, למשל מועד סיום או חיוב קרוב, בלי בקשה לחדש ובלי הצעה, יכולה להיות מאושרת כעדכון ולעלות חלק קטן ממחיר הודעה שיווקית. הודעה שמבקשת לחדש, מציעה הטבה או מוצר נוסף היא שיווקית לפי הכללים של Meta, גם כשהלקוח ביקש אותה. את הקטגוריה קובעת Meta, והיא יכולה לסווג מחדש גם תבנית שכבר אושרה כעדכון. בהודעות ברשימות תפוצה מהאפליקציה העסקית אין קטגוריית עדכון, והתשלום הוא לפי הודעה שנמסרה. ספק שליחה מוסיף על זה את התמחור שלו. המחיר של קמפיינר על ההקמה ועל הניהול מפורט בהצעה, אחרי שרואים את החשבון, את הנתונים ואת אופן הריצה, והוא לא כולל את עלויות ההודעות.

לפי שיעור החידוש, ולא לפי מספר ההודעות שנקראו. הדוח של כל מחזור מראה כמה הודעות נשלחו, נמסרו, נקראו וקיבלו תשובה, וכמה מהלקוחות שקיבלו הודעה חידשו בפועל. כדי לדעת מה ההודעה הוסיפה, משווים לתקופה דומה לפני הקמפיין, או, כשזה מתאים לעסק, לקבוצה קטנה שלא קיבלה הודעה באותו מחזור. בקמפיינר הדוח בנוי כך שאפשר להשוות מחזור למחזור: נוסח, יום שליחה וכמה ימים לפני המועד. איך מחשבים שיעור חידוש, ומה עוד כדאי למדוד, מוסבר במאמר שימור לקוחות.

כי רוב השיחה לא יוצאת כהודעה שיווקית. ההודעה הראשונה היא עדכון על החשבון של הלקוח, למשל "הפוליסה שלך מסתיימת ב-12.12", בלי בקשה לחדש ובלי הצעה. הודעה כזו נכתבת לפי ההנחיות של Meta להודעת עדכון, וכשהיא מאושרת ככזו היא עולה חלק קטן ממחיר הודעה שיווקית. כשהלקוח עונה נפתח חלון שירות, שנשאר פתוח 24 שעות מההודעה האחרונה שלו, ושיחת החידוש עצמה, עם הבוט ועם הצוות, רצה בתוכו כהודעות שירות: האלף הראשונות בחודש לכל מספר לא מחויבות, ואחריהן התעריף נמוך. יש גם הבדל במסירה. Meta מגבילה כמה הודעות שיווקיות כל משתמש מקבל, ולכן הודעה שיווקית לא תמיד נמסרת, והמגבלה הזו מוגדרת בתיעוד שלה לתבניות שיווק. את הקטגוריה קובעת Meta ולא העסק: הודעה שמבקשת לחדש או מציעה הנחה תסווג כשיווקית, ותבנית שהוגשה כעדכון יכולה לעבור לשיווק. בקמפיינר כותבים את ההודעה לפי ההנחיות, בודקים לפני כל מחזור באיזו קטגוריה היא אושרה, ומעבירים את ההצעה לשיחה עצמה.